パソコンの故障時に見る「物の頼み方」の例
コンピュータは詳しい人と詳しくない人の間に大きな溝ができるもののように思います。 その知識の差はコンピュータに対する意識や認識の違いとなります。
溝を実感する小話に「コンピュータに詳しい友人に修理を頼む」ものがあるのでお話しましょう。 この話があなたの溝をいくらかでも埋めることができるなら幸いです。
コンピュータに詳しい友人に修理を頼んで断られた話
あなたはコンピュータにあまり詳しくないものとします。 ある日いつも通りパソコンを使っていたら、真っ青な画面に白い文字を表示したまま動かなくなりました。
明らかに異常な状況だとは分かりましたが原因は分からず、再起動しても同じ画面しか表示されません。 途方に暮れた貴方はコンピュータに詳しい友人に「いつも通り使っていただけなのにパソコンが動かなくなった、助けて欲しい」と伝えます。 すると友人は「メーカーに問い合わせるか修理窓口へ行け」と突き放したような答えを返してきました。
この話、コンピュータに詳しくない人は友人に対して「冷たい印象」を受けます。 しかしコンピュータに詳しい人にとっては「やや冷たい気はするけど常識的な対応」と見えるようです。 この認識の違いはどこから来ると思いますか？
知識差によるリスク認識の違い問題
前述の例え話の受け取り方が変わる最も大きな要因は「リスクの認識」ではないでしょうか。 コンピュータに詳しくない人は「コンピュータは直るもの」と考えるのに対し、詳しい人は「コンピュータはぶっ壊われるもの」と考えます。
問題が発生しているコンピュータは言うなれば病気にかかっている・寿命が近い人間のような状態です。 もちろん状態によっては全然直りますが、逆にベストを尽くしても壊れる可能性もあるのです。
この診断や復旧の過程でコンピュータが本格的に壊れた場合、それが常識的な対応であっても責任が友人側にあると考える人は一定数います。 コンピュータは直るものだと認識しているから、直せなかった相手に落ち度があると考える訳ですね。 壊れたらモヤモヤするでしょうし、場合によっては「責任持って直せ」とか「修理代を半分持て」とか言うかもしれません。
しかし友人側からするとミスによる失敗ならともかく、常識的な対応をして壊れた事を責められても困ります。 そしてそのことを説明しようとしても相手はそれを理解するだけの知識はありません。 つまり友人の言を信じるしかないのですが、そんな寛容な人であればそもそも友人を責めないですよね。
こういった事は頼まれた側からするとリスクを負うだけで何のリターンもないのですから関わりたくありません。 安物ならまだしもコンピュータはそれなりに高価なのでリスクも相応に大きいです。 だからリスクを負う代わりに代価を得ているメーカーに問い合わせろとなる訳です。
こういった類の話は友人間だけではなく、メーカーと顧客の間にもしばしば起きる話です。 家に技術者を呼んで対応してもらったついでに別の機器を見て貰おうとしたら「サポート対象外なのでそちらのメーカーにお問い合わせください」と言われた経験はないでしょうか？
「詳しいんだから見てくれてもいいじゃない」と考える人もいますが、メーカー側からすればサポート契約対象外の機器を見るなんてリスクを背負い込むだけで何のメリットもありません。善意で見た結果「お前が壊したんだからそっちで直せ」なんて言われたらたまったものじゃないですからね。 それに作業時間＝人件費なので、所掌外の作業に時間を費やしていいはずがありません。だから契約の範囲内でしか見てくれないのです。
ついでに言うとコンピュータに関する労力はなぜか安く見られる傾向があるように思います。 同じお手伝いでも「テントの設営」や「レポートの作成」などは労力としてきっちり認識されるのに対し「コンピュータに関する作業」はなぜか労力とみなされなかったりします。もしかすると人は「成果物が目に見えない作業を労力と見ない」傾向があるのかもしれません。
頼み事の際には相手にリスクを背負わせない配慮を
もしもこの類の頼み事をする機会があるのなら「パソコンがおかしくなったから見て欲しい。壊れても一切文句は言わない。成否に関わらず飯ぐらいは奢る。」といった具合に相手にリスクを背負わせないように配慮してみてください。これなら相手側も無下に断ったりはせず、復旧作業を気持ちよく手伝うことができます。これが言えないなら素直にサポート契約先に問い合わせましょう。
こういったことはコンピュータに限らず色々な物事にあります。 政治、スポーツ、医療、保険、建設、金融などなど、知識のある側からすると当然のことが知識のない側からすると当然ではなく、その溝は時として互いをひどく拗れさせます。
例え相手が失敗したとしても、事故とミスを分けて考え事故に関しては寛容になるのが大事なのではないかと思います。 善意で真摯に対応してくれた相手を責めるような不寛容な社会にはなって欲しくないですからね。
